Los mostradores de información del Aeropuerto O’Hare cuentan con voluntarios que lo han visto todo

CHICAGO — Las vacaciones son estresantes, pero podrían ser peores.

Podrías trabajar en un aeropuerto. En uno de los aeropuertos más transitados del mundo. Gratis. Podrías trabajar gratis en un aeropuerto y sentarte cinco horas al día con un chaleco azul e invitar a extraños — tráeme tu cansancio, tu hambre, tus vuelos retrasados, tus conexiones perdidas, tus críticas, tus derechos, tus permantes contradicciones, tus frustraciones, tus verdaderos refugiados que buscan asilo — para reclamarle, para hacerle innumerables preguntas, para asegurar su trayectoria. Sin dinero. Podrías hacer esto porque eres una buena persona que desea experimentar la satisfacción de ser útil en un entorno inútil.

Podrías trabajar en un mostrador de información en el Aeropuerto Internacional O’Hare.

Más de 2 millones de pasajeros pasan por O´Hare solo la semana de Acción de Gracias, un lugar confuso incluso si lo visitas regularmente. McCormick Place no es confuso. (Ningún otro lugar de Chicago es tan confuso). Encontrar ayuda no es tan difícil como encontrar un empleado en Home Depot. Pero a menudo parece más fácil encontrar una tienda ‘Nuts on Clark’ en O’Hare que una persona con respuestas.

Aquí es donde entran en juego los santos del mostrador de información.

Son los 125 voluntarios de Travelers Aid Chicago (Ayuda al Viajero de Chicago), que han estado en O’Hare desde que se abrió por primera vez al tráfico comercial en 1955 y, por lo que pude ver al pasar tiempo con ellos, nunca le das el verdadero reconocimiento. Los das por sentado. Apenas los notas. Pero pueden decirte el número de ‘Nuts on Clark’ en O’Hare (cuatro) y qué hacer si te quedas varado en O’Hare sin pasaporte. Le dirán dónde llevar un perro de servicio que necesita hacer caca y pueden ofrecerle buenas indicaciones para llegar a la Línea Azul. Se anuncian a sí mismos como “el movimiento de bienestar social no sectario más antiguo de Estados Unidos”, pero sus electores son fanfarrones tecnológicos y personas que nunca han estado en un aeropuerto, dueños de negocios y veteranos militares, viajeros con necesidades especiales, personas visiblemente afectadas por un trauma, niños asustados de volar por primera vez, estudiantes de intercambio con los ojos muy abiertos, abuelos sin tarjeta de embarque, fugitivos, recién casados, inmigrantes; hasta hace poco, llevaban bebés adoptados a través de O’Hare a nuevos padres fuera de seguridad.

Tomemos, por ejemplo, a Jon Ziomek, que está detrás de un podio un jueves por la mañana, escuchando a una mujer muy nerviosa explicar, y explicar, que no sabe por dónde caminar. Con una pausa de calma, le indica el pasillo derecho, luego se vuelve hacia mí y dice en voz baja: “Iré a Zurich a través de Londres y luego tomaré una conexión. No le pregunté por qué no reservó directamente desde Chicago. ¿Por qué hacer que alguien se sienta mal por sus elecciones de vuelo? Después de todo, trabajar en un mostrador de información en O’Hare -en un momento en que las aerolíneas con poco personal dejan las puertas de embarque que parecen pueblos fantasmas de servicio al cliente- puede significar absorber la ira. “A menudo somos la primera persona con aspecto oficial que ve un viajero frustrado, así que lo entendemos”.

Los insultan, los maldicen y les dicen que se mueven despacio.

Cuando conocí a Kim Heiferman (su chaleco de Travelers Aid adornado con casi 37 piezas de estilo después de una década con el grupo), llevaba aproximadamente una hora en su turno y ya había atendido a 76 personas. Después de cada interacción, presionan un control para realizar un seguimiento. Dijo: “Hoy me han dicho: ‘¿Dónde puedo fumar?’ ‘¿Dónde está la recogida de equipajes?’ ‘¿Dónde está mi puerta de embarque?’ ‘¿Dónde están las palomitas Garrett?’”. Mientras hablaba, un hombre cansado se detuvo ante ella:

“Curioso. ¿Cuál es el mejor lugar para comer? Tengo dos horas. Quiero decir, no necesito comer, ¿sabes? Tengo sobrepeso, como puedes ver, por supuesto. Pero mira, ¿puedes decirme dónde?

Ella ofreció sugerencias pacientemente y luego se volvió hacia mí:

“Algunos te insultarán. Algunos están muy, muy enojados. Me encanta hablar con la gente y, sin embargo, había un tipo caminando por el pasillo gritándome, lo cual es un puñal en tu corazón, porque no te pagan, estás aquí para ayudar. Por lo general, la gente no es dura. Aún ...”

Travelers Aid dice que tiene unas 900.000 interacciones de pasajeros al año en O’Hare. E incluso si no se tiene en cuenta a las personas que se acercan a ellos por problemas médicos, a las que lo hacen huyendo de malos tratos, a las que lo hacen tan drogadas que no saben en qué ciudad han aterrizado, a las que lo hacen con nada más que una tira de papel con el número descolorido de un pariente lejano, no hay que olvidar el estrés de estar en un gran aeropuerto: la pérdida de equipaje, los gastos, las aglomeraciones, los vuelos perdidos, la indiferencia.

John Ishu es el director de Travelers Aid Chicago (Ayual y lleva en ella 25 años. Para él, O’Hare es una metrópolis de tamaño medio. “Una con una población de más de 200,000 habitantes. Hablan 40 idiomas. Y cada 24 horas, siete días a la semana, la población cambia. Es un lugar de transición y de gente en crisis, y eso no hay quien lo pare. Por eso estamos allí”.

La próxima vez que vea a alguien en O’Hare detrás de un mostrador azul con un botón que dice “Pregúnteme”, recuerde que llevan 172 años haciéndolo. Travelers Aid Chicago es incluso anterior a su propia agencia, la Heartland Alliance. (De hecho, cuando Jane Addams creó Heartland en 1888, fue uno de los primeros servicios que ofreció). Travelers Aid y sus numerosas organizaciones hermanas -en 20 estados, Washington, D.C., Puerto Rico, Canadá y Australia- se remontan a 1851, cuando el filantrópico ex alcalde de San Luis Bryan Mullanphy donó a su ciudad 500,000 dólares en su testamento para ayudar a los pioneros que se dirigían al Oeste en carromatos cubiertos. Ayudaron a los que tenían caballos enfermos, ejes rotos y familias que se quedaban sin comida.

En la década de 1940, cuando Travelers Aid (Ayuda al Viajero) se convirtió en una de las agencias que ayudaron a formar la USO, el grupo se podía encontrar en todo el país en estaciones de ferrocarril y autobús, a menudo ayudando a los veteranos de guerra que regresaban. Pero, fundamentalmente, servía a los emigrantes, tanto a escala nacional como internacional. A principios del siglo XX, eso significaba a menudo inmigración procedente de Europa. Hoy en día, puede significar solicitantes de asilo de todas partes, así como los inmigrantes que son embarcados en aviones en San Antonio, Texas, varias veces al día, con destino a O’Hare. La mayoría de las veces, un voluntario de Travelers Aid (Ayuda al Viajero) les recibe a las puertas, les proporciona pañales limpios, calcetines y juguetes para los niños, y luego les guía hasta las agencias de reasentamiento.

Ziomek se acercó a su estrado para saludar a un nutrido grupo de inmigrantes en proceso de reasentamiento -ancianos, millennians, niños- que representaban a media docena de países de Europa y Sudamérica. Se reunieron detrás de un miembro del personal de la Organización Internacional para las Migraciones. Observaron el caos del aeropuerto y sonrieron a Ziomek, que les devolvió la sonrisa.

“¿Adónde va todo el mundo?” preguntó Ziomek.

“A Estados Unidos”, dijo el líder.

“¿En concreto?” Ziomek se rió.

El hombre hizo un gesto con la mano: “Van a todas partes”.

“Ah”, dijo Ziomek, cogiendo instintivamente una pila de libros gratis para colorear para los niños.

Ziomek lleva ocho años haciéndolo, varias veces a la semana. Aunque la mayoría de los voluntarios de Travelers Aid (Ayuda al Viajero) se quedan en un solo mostrador, Ziomek va de un lado a otro, trabajando en los nueve mostradores de información repartidos por O’Hare. (El aeropuerto de Midway no tiene oficina de Travelers Aid (Ayuda al Viajero), pero un portavoz del Departamento de Aviación de Chicago dijo que se está estudiando la posibilidad). Ziomek tiene una barba canosa y un porte sereno. Ha calmado a tantas personas histéricas que podría considerarse un negociador de rehenes. Es raro el turno en que no se encuentra con alguien llorando abiertamente, dice. Tiene cajas de pañuelos de papel a mano.

“Rápido, memoriza esta carpeta”, bromea, entregándome la gruesa carpeta plastificada del grupo, que contiene información de todo tipo, desde taxis hasta la ubicación de los perritos calientes de Chicago. Sólo ha atendido a 19 personas en los últimos 20 minutos, lo que le parece un poco lento. No sabe si siempre ayuda. “En cierto modo, un trabajo como este nos recuerda cuánto puede abarcar el ojo humano. Hay carteles por todas partes que probablemente responden a muchas de las preguntas que se hace la gente, pero también hay un límite de lo que podemos absorber”.

Señala que hay una terminal en la que una señal de la zona de recogida de equipajes apunta directamente hacia arriba, pero seis metros más allá de esa señal, otra señal de la misma zona de equipajes apunta directamente hacia abajo. Señala que hay una Terminal 5 pero no una Terminal 4 (que se ha convertido en el centro de autobuses y lanzaderas). El código del aeropuerto de American Airlines es AA, pero el de Spirit Airlines es NK. Los mostradores de billetes de JetBlue están en la Terminal 2, pero sus puertas de embarque están en la Terminal 3. (Para mayor confusión, los mostradores azules de información cercanos a varias zonas de equipajes están atendidos por empresas de aparcamientos y no tienen nada que ver con Travelers Aid (Ayuda al Viajero)).

Ahora imagina todo eso, pero no hablas mucho inglés, no conoces a nadie y tal vez ni siquiera sabes hacia dónde te diriges; solo esperas que alguien te ayude cuando llegues allí.

Ziomek recuerda a una mujer “que se acercó a mí en el escritorio y simplemente me dijo ‘Sri Lanka’. Le dije que no había vuelos directos y seguí explicándoles y cuando terminé, ella simplemente repitió: ‘Sri Lanka’.” Entre los 125 voluntarios hablan 26 idiomas. También hay un servicio telefónico de traducción de idiomas, por lo que Ziomek llamó y mientras intentaban entender qué idioma hablaba la mujer, su hija llamó a su celular. Explicó que su madre volaría a Doha en Qatar y luego se trasladaría a Sri Lanka. La hija colgó. Ziomek le dijo a la mujer que podía esperar allí el vuelo. Luego le entregó una pequeña nota. Decía: “Tengo demencia”.

Hace unos ocho años, una niña holandesa de 14 años llegó a un mostrador de ayuda para viajeros sin saber cómo llegar a Rockford. “Vivía con sus abuelos, quienes aceptaron dejarla venir aquí para conocer a alguien que conocía en línea”, dijo Tony Medina, administrador de voluntarios. “Ella estuvo esperando un rato para que la recogieran”. Todo lo que tenía era una dirección de Rockford, pero cuando Travelers Aid (Ayuda al Viajero) hizo una búsqueda en línea, obtuvieron una imagen de un terreno baldío.

“La persona con la que ella se tenía que encontrar no nos devolvía nuestras llamadas telefónicas”. La niña recibió un billete de avión de regreso. “Lo más probable es que hayamos evitado una situación de trata de personas”, dijo Medina.

Ziomek y Lorenzo Vásquez estaban detrás de un mostrador de información en la Terminal 3 y hablaban en voz baja y casual. Fue el primer día de Vásquez con Travelers Aid (Ayuda al Viajero). Llevaba un sombrero de copa y escuchaba a Ziomek explicar el trabajo y de vez en cuando levantaba la vista para escuchar el clamor de otra avalancha de pasajeros: padres con visibles manchas de sudor cargando a sus hijos, parejas discutiendo en voz baja, ejércitos de adolescentes a juego con sudaderas de voleibol.

Se necesita una personalidad especial para hacer esto, me dijo Medina; con un gen de servicio público, para ser específico. Vásquez, un ex bombero de Chicago que también es voluntario de la USO, lo tiene.

“Se busca angustia”, dijo Vásquez. “Lees caras. Es una habilidad que se adquiere”.

De vez en cuando, Ziomek llamaba al éter: “¿Ayuda? ¿Alguien?”

Como muchos voluntarios de Travelers Aid, están jubilados. Ziomek enseñó y fue decano asistente en la Escuela de Periodismo Medill de la Universidad Northwestern, así como director de programas de maestría editorial. (Anotación: yo mismo tomé una clase con Ziomek en Northwestern, hace unos 30 años). Hay dos voluntarios de 17 años (edad mínima para incorporarse) pero la mayoría son profesionales jubilados, de al menos 60 años. Entre ellos se incluyen policías, bomberos, dentistas, plomeros y maestros de Chicago; muchos eran empleados de aeropuertos, trabajadores de aerolíneas e incluso pilotos que extrañan la vida aeroportuaria. Si hacen esto durante seis meses, dijo Ishu, permanecerán años, incluso décadas.

Heiferman era una enfermera que trabajó como voluntaria ocho horas al día, cinco días a la semana, durante nueve años. Pero se ha reducido un poco después de la pandemia. “No puedo precisar exactamente qué cambió para mí, pero ahora la gente en este lugar está nerviosa todo el tiempo. Y todavía me encanta”.

La gente, por generalizar, espera que la fastidien en un aeropuerto. Serán maltratados, inevitablemente. Los voluntarios informan de pasajeros que se desmayan en medio de las indicaciones de la puerta de embarque, pasajeros que se pierden en medio de una frase, pasajeros que sacuden la cabeza furiosamente cuando se les dice que llamen al servicio de atención al cliente de la aerolínea, como si hubieran sido condenados a muerte.

Elisabeth Adams, ex empleada de Pan Am y veterana de Travelers Aid (Ayuda al Viajero) durante 10 años, lo entiende.

No le pagan por hacerlo, pero ella lo hace.

Está parada frente a un escritorio en la Terminal 5 un viernes por la mañana. Ella tiene el pelo corto y canoso, monturas finas para gafas y la sonrisa de Glinda-the-Good-Witch (Glinda, la Bruja Buena) de una maestra de preescolar. No ve muchas lágrimas, dice, pero sabe anticipar algo que no puede anticipar. Tiene grabada en el cerebro la imagen de un pasajero que, atrapado en el limbo del aeropuerto de O’Hare, empezó a gritar que llevaba dos días con la misma ropa interior, luego se metió la mano en los pantalones y se hizo un enorme wedgie (tirar de su ropa interior hacia arriba), para ilustrar su desesperación.

Adams mira hacia arriba.

Una mujer se para frente a ella y le explica muy rápidamente que ha estado tratando de llegar a su casa en Texas durante días y que tiene un niño enfermo esperándola allí y que puede empezar a llorar.

“Por favor, no lo hagas”, me susurra Adams, “entonces seré un mentiroso”.

Se vuelve hacia el pasajero: “Está bien, ¿en qué puedo ayudar?”

-Traducción por José Luis Sánchez Pando/TCA